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    >公示公告>消費投訴公示

    麗水市2021年三季度投訴舉報公示

    發布單位: 消費者權益保護分局 ????發布日期: 2021- 11- 01 11:01

    根據《浙江省全面開展消費投訴公示試點工作實施方案》,現對麗水市市場監督管理局2021三季度2020625日—2021924日)的消費者投訴情況進行公示:

    一、投訴舉報情況概述

    (一)投訴舉報總體情況

    2021年三季度,全市共受理投訴舉報4346件。其中投訴2393件,占投訴舉報總量的55.06%,截止報表期限,已辦結2007件,辦結率84%,共計涉及爭議金額 231萬元,挽回消費者損失金額133萬元;舉報1953件,占投訴舉報總量44.94%,截止報表期限,已辦結1528件,辦結率78%。三季度回復咨詢件1059件。

    (二)投訴舉報區域情況

    從區域分布上看,三季度,全市市場監管部門接收投訴舉報前三名分別為蓮都區1540件,市本級577件,松陽縣420件。

    二、投訴情況

    三季度,全市共接收投訴2393件,其中商品類投訴1887件,占受理投訴總量78.85%;服務類投訴506件,占投訴總量21.15%.

    (一)從投訴客體類別分析,

    一般食品投訴480件,位列第一;

    家居用品投訴335件、位列第二;

    服裝鞋帽投訴185件,位列第三;

    餐飲和住宿服務投訴183件,位列第四;

    兒童用品投訴162件,位列第五;

    家用電器投訴144件,位列第六;

    交通工具投訴72件,位列第七;

    裝修建材投訴55件,位列第八;

    藥品投訴51件,位列第九;

    銷售服務投訴50件,位列第十。

    (二)從投訴問題類別分析,

      質量投訴1112件,位列第一;

    售后服務398件,位列第二;

    食品安全131件,位列第三;

    價格109件,位列第四;

    廣告101件,位列第五;

    合同55件,位列第六;

    安全24件,位列第七;

    不正當競爭23件,位列第八;

    人身權利21件,位列第九;

    計量15件,位列第十。

    三、舉報情況

    三季度,全市共受理舉報1953,已辦結1528件,經核查舉報屬實決定予以立案114件。尚未辦結的舉報案件正在按規定程序辦理中。

    受理的舉報根據其反映的問題分析:

    廣告違法行為舉報1000件,位列第一;

    產品質量違法行為342件,位列第二;

    食品違法行為190件,位列第三;

    侵害消費者權益行為132件,位列第四;

    商標違法行為33件,位列第五;

    不正當競爭行為12件,位列第六;

    藥品違法行13件,位列第七;

    違反登記管理行為11件,位列第八;

    特種設備違法行為11件,位列第九;

    價格違法行為10件,位列第十。

    四、投訴舉報特點

    第三季度共受理投訴2393件,較去年同期增長90%,受理舉報1953件,較去年同期減少17%。投訴舉報熱點一:一般食品的投訴480件,占據商品類投訴25.43%,其中煙酒飲料、烘焙食品、肉制品、乳制品為投訴的熱點,主要反映食品過期、標識標簽存在問題、食品變質發霉等問題。投訴舉報熱點二:電商零售業成為投訴重災區,如松陽茶葉、云和的玩具、慶元的竹木制品,這些具有當地特色的電商企業成為成為職業打假人緊盯的目標,也成為當地投訴舉報的主要問題,如云和縣局三季度受理的127件商品投訴中,101件為兒童用品投訴。投訴熱點主要集中在產品的標識標簽、執行標準等問題。投訴舉報熱點三:廣告違法問題突出。問題主要集中在家居用品、服裝鞋帽、食品等領域;其中,“最”、“一流”、“獨家”、“超”、“100%”等絕對化用語,成為職業打假人向電商和賣家索賠的“火力點”。

    五、典型案例

    案例一

    汽車加油超以往  消保細細說原理

    【案情簡介】

    2021年7月13日,青田縣消保分局工作人員收到投訴,稱在油竹和山口的交界處的“秋盧加油站”加柴油時,汽車加油量與平日加油量相差較大,認為加油站加油機不準,但是現場工作人員認為加油機沒有問題。投訴人認為是加油站加油機計量有問題,要求相關部門對加油站的加油機進行檢查。

    【處理過程及結果】

    青田縣消保分局工作人員接到投訴后,立即聯系青田縣計量檢定測試所專業技術人員,定于2021年7月15日10點30分對秋盧加油站涉事加油機進行計量性能檢測,并約投訴人一同前往秋盧加油站,現場監督檢定事宜?,F場檢查時,青田縣消保分局工作人員檢查了秋盧加油站加油機的檢定合格證書,秋盧加油站工作人員表示加油機平日都是按照要求進行檢查,內部的鉛封也是按規定報備登記后進行更換的,都有記錄。青田縣計量檢定測試所專業技術人員對加油機進行拆解,對加油機內部鉛封進行檢查,檢查發現加油機內部鉛封無損壞,檢驗監控微處理器和編碼器的序列號也沒有發現異常加油等情況,認定認定加油機計量性能無問題。確定加油機情況后,投訴人表示自己汽車的油箱就只有65升,加到76升就是不太合理,要求對汽車油箱進行抽油重新加油來檢測。青田縣消保分局工作人員工作人員進一步與投訴人溝通后,發現投訴人是一位代理司機,平日是實際車主在駕駛,投訴人認為加油站加油機有問題是因為加油費比以前相差太大。了解情況后,青田縣消保分局工作人員與青田縣計量檢定測試所專業技術人員向投訴人解釋了汽車油箱“額定容量”和“最大容量”的概念,表示各類汽車油箱實際容量一般大于額定容量5%,最大甚至大于30%;并且由于個人開車加油習慣的不同,導致加油前車油箱內余油量不同,兩者的結合導致出現了加油量超出以往的情況。投訴人通過青田縣消保分局工作人員與青田縣計量檢定測試所專業技術人員知識普及后,疑惑得到解答,表示接受調解。

    【案例評析】

    本案中消費者與商家之間產生消費糾紛的原因其實很簡單,主要原因就是消費者對汽車加油知識的缺乏,對于汽車油箱“額定容量”和“最大容量”的概念不了解;同時加油站工作人員對于汽車加油量超以往的情況也無法作出好的解釋,只能確認加油站加油機沒有問題,如果汽車司機了解一定的汽車知識,并且加油站工作人員能充分解答消費者的問題,那么該消費糾紛就不會產生。當消費者加油后發現加油量有問題,油費遠超以往,自然會比較心急,想通過投訴來挽回自己的損失,這種消費者自我保護意識是值得提倡的。

    案例二

    免費體驗艾灸雙腿被燙傷,誰之過

    【案情簡介】

    最近,王阿姨經朋友介紹,到某艾灸養生館進行免費體驗坐艾灸凳。坐了幾天艾灸凳后晚上咳嗽的厲害,咨詢老板說是內火太旺,可通過艾灸瀉火,并在王阿姨兩腿的足三里處分別進行盒灸。因養生館剛開業,前來體驗的大叔大媽有很多,老板忙不過來,讓王阿姨自己看著。期間王阿姨覺得有點燙,老板讓忍下,王阿姨就一直忍著。艾結束后發現艾灸處皮膚紅腫起泡,王阿姨以為不礙事,回家買了紅霉素藥膏檫了了事。沒想到傷口不見好轉,反而感染發炎了,最后不得不住院治療,已花費醫療費用23000元,老板支付了前期醫療費用10000元后認為王阿姨也應承擔部分責任,拒絕再支付后續醫療費用。

    經多次自行協商未果后王阿姨打了12345電話,要求老板支付治療費、誤工費、護理費等共計55000元。

    【處理過程及結果】

    經了解:店家老板稱店堂內貼有艾灸禁忌中糖尿病人不適宜艾灸的告示,王阿姨血糖指數偏高,皮膚耐熱反映遲頓,容易燙傷。王阿姨是成年人,燙不燙應該自己能感知到,王阿姨理應對事件承擔一定責任。而王阿姨表示并不知道艾灸還有禁忌,店家也沒有人提醒艾灸的注意事項,更沒有專人看管,是店家老板說燙屬正常,讓忍才導致燙傷的。

    經工作人員釋法明理和調解,雙方最終達成協議:商家一次性補償王阿姨醫療費25000元,后續的治療費用由王阿姨自行承擔,雙方因此產生的權利義務就此終結。

    【案例評析】

    《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條經營者應當保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務,應當身消費者作出真實的說明和明確的警示,并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。第四十九條經營者提供商品或者服務,造成消費者或者其他受害人人身傷害的,應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用以及因誤工減少的收入。造成殘疾的,還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的,還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。本案中王阿姨提出的訴求有法可依。而商家雖然有告示,但不夠醒目,商家難逃其責,但責任大小需雙方協商解決。

     


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