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    麗水市2021年度投訴舉報公示

    發布單位: 消費者權益保護分局 ????發布日期: 2022- 01- 21 14:27


    根據《浙江省全面開展消費投訴公示試點工作實施方案》,現對麗水市市場監督管理局2021年度(2020年12月25日—2021年12月24日)的消費者投訴舉報情況進行公示:

     

    一、投訴舉報情況概述

    (一)投訴舉報總體情況

    2021年度,全市共受理投訴舉報16826件。其中投訴8991件,占投訴舉報總量的53.44%,截至報表期限,已辦結8487件,辦結率94.39%,共計涉及爭議金額1365萬元,挽回消費者損失金額644萬元;舉報7835件,占投訴舉報總量46.56%,截至報表期限,已辦結7209件,辦結率92%。共受理咨詢3611件,已回復咨詢件3611件。

    (二)投訴舉報區域情況

    從區域分布上看,全市市場監管部門接收投訴舉報數量前三名分別為蓮都區5090件,縉云縣2405件,市本級2098件。

     

    二、投訴情況

    2021年度,全市共接收投訴8991件,其中商品類投訴7167件,占受理投訴總量79.71%;服務類投訴1824件,占投訴總量20.29%。

    從投訴客體類別分析

    一般食品投訴1633件,位列第一;

    家居用品投訴1459件,位列第二;

    服裝鞋帽投訴909件,位列第三;

    餐飲和住宿服務投訴562件,位列第四;

    兒童用品投訴473件,位列第五;

    家用電器投訴457件,位列第六;

    交通工具投訴328件,位列第七;

    銷售服務投訴218件,位列第八;

    裝修建材投訴203件,位列第九;

    通訊產品投訴179件,位列第十。

    從投訴問題類別分析

    質量投訴3870件,位列第一;

    售后服務1232件,位列第二;

    廣告508件,位列第三;

    食品安全504件,位列第四;

    價格376件,位列第五;

    合同274件,位列第六;

    不正當競爭137件,位列第七;

    人身權利102件,位列第八;

    安全82件,位列第九;

    商標63件,位列第十。

     

    、舉報情況

    2021年度,全市共受理舉報件7835件,已辦結7209件,辦結率92%;已立案934件,舉報核查立案率為12.96%。尚未辦結的舉報案件正在按規定程序辦理中。

    受理的舉報根據其反映的問題分析:

    廣告違法行為舉報4051件,位列第一;

    產品質量違法行為894件,位列第二;

    合同行政違法行為669件,位列第三;

    食品違法行為557件,位列第四;

    侵害消費者權益行為490件,位列第五;

    商標違法行為125件,位列第六;

    價格違法行為90件,位列第七;

    不正當競爭行為89件,位列第八;

    無照經營88件,位列第九;

    違反登記管理行為81件,位列第十。

     

    、投訴熱點

    2021年度共受理投訴8991件,較去年同期的4813件增長87%,受理舉報7835件,較去年同期9601件減少18%。

    投訴點一:質量投訴3870件,主要集中在產品質量方面、產品標簽方面,投訴的問題主要為產品本身質量瑕疵、產品無標簽或標簽不到位兩方面。

    投訴熱點二:售后服務1232件,主要集中在服裝鞋帽、家居用品、家用電器、交通工具等商品,投訴的問題主要為商家不履行國家規定的三包義務、無故拖延或拒絕履行三包義務、不按約定送貨和安裝等。

    投訴熱點三:廣告投訴508件,主要集中在電商領域,投訴的問題主要為虛假宣傳、絕對化用語等。

     

    五、典型案例

    案例一:新裝閥門斷裂水淹鄰居,商家承擔賠償責任。


    案情簡介:

    2021年11月蓮都區的寧先生向蓮都區局反映,自己重新裝修了新購買的二手房,市區的某衛浴經營店購買衛浴產品,安裝后不久就發生了閥門斷裂的情況。當天閥門斷裂時,家中無人無法及時搶修,大量的水直接從斷裂處涌出,導致樓下多戶鄰居的房屋被水滲透,木地板、墻面多處受損。因涉及鄰居的損失較大,自己與衛浴經營店就如何承擔賠償責任無法達成一致處理意見,請蓮都區調解決。

     

    處理過程及結果:

    蓮都區局在受理該起糾紛后,組織雙方當事人現場進行了調解。經調查,寧先生購買的衛浴產品包括閥門都是由該經營戶提供并負責安裝的。在蓮都區局調解下,衛浴經營者在與廠家聯系協商后,表示愿意承擔寧先生及其鄰居的全部損失賠償。由于鄰居受損情況各不相同,在社區的組織溝通下,對鄰居受損賠償金額進行了確認,最終衛浴經營者一次性賠償寧先生及其鄰居8萬元。

     

    案例評析:

    根據《消保法》第二十三條第三款:“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵,發生爭議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任”之規定,閥門斷裂應由經營者承擔舉證責任,但經營者無法證明閥門斷裂是由消費者人為因素造成的,據此從責任分擔來說應該由衛浴經營店承擔全部損失的賠償責任。對于衛浴店經營者提出的是否應由閥門生產廠家承擔賠償責任的要求,根據《消保法》第四十條規定:“消費者在購買、使用商品時,其合法權益受到損害的,可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后,屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的,銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的,可以向銷售者要求賠償,也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的,銷售者賠償后,有權向生產者追償。屬于銷售者責任的,生產者賠償后,有權向銷售者追償?!币虼诵l浴經營者在對寧先生及其受損的鄰居進行賠償后,如能證實是產品缺陷導致的,可以再向廠家進行追償。

     

    案例二:電瓶換過又壞了,質保期從何時起算?

     

    案情簡介:

    2020年12月份,鄭先生在溫溪鎮某車行花了3000多元購買電瓶車,店家說電瓶質保半年。2021年6月份左右,鄭先生因電瓶損壞已在這家店重新換了一個電瓶,11月份電瓶又壞了,遂要求店家重新換電瓶。店家回復電瓶質保期半年是從購買的日期開始算,現在已經超過質保期了,需自行購買新的電瓶,鄭先生認為不合理,質保期應該從第二次更換電瓶的時間開始算,要求更換電瓶,隨后投訴至青田縣局。

     

    處理過程及結果:

    接到投訴后,青田縣局工作人員11月16日前往被投訴人經營所在地了解情況。并向被投訴人說明,商品在三包有效期限內修理或者部件更換的,其修理部位或者更換部件自商品交付消費者之日起重新執行原規定的包修期。被投訴人表示需要進行檢測與電瓶生產廠家溝通后進行處理。11月22日,被投訴人表示已與投訴人協商解決,已進行電瓶更換處理。同日,工作人員聯系投訴人核實,投訴人表示無異議。

     

    案例評析:

    這是一個涉及商品部件維修或更換后,其保修期應從何時起算的問題,根據《浙江省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》第二十六條第五款:商品在三包有效期限內經兩次修理仍不能正常使用、全部修理時間累計超過三十五日,或者因經營者原因無法提供維修服務的,經營者應當根據消費者的要求予以退貨或者更換。消費者選擇退貨的,按照本條第二款規定執行。商品在三包有效期限內修理或者部件更換的,其修理部位或者更換部件自商品交付消費者之日起重新執行原規定的包修期;其他部位的包修期應當扣除維修占用的時間。

     

    案例三:定制整體家具表面變色,是維修還是退貨?

     

    案情簡介:

    市區的張女士于2020年下半年向蓮都區一家整體家具定制店定做了一套價值十幾萬的某品牌整體家具,在2021年入住新房后不久發現家具表面出現大面積嚴重變色情況,與店家聯系后,定制家具的廠方代表派出技術人員進行現場查看,也確認了家具表面出現變色的事實,但表示無法確定表面變色是否與面板質量有關。廠家代表提出對出現變色部分更換面板維修或給予適當經濟補償的處理意見,未同意消費者提出的退貨、賠償要求。張女士2021年10月向蓮都區局投訴,希望能幫助組織調解處理。

     

    處理過程及結果:

    蓮都區局在受理投訴后,組織消費者、門店經營者及廠家代表三方進行調解協商。由于張女士的定制家具有很大一部分屬于嵌入式安裝,為避免新舊面板產生色差,維修需對全部面板進行更換,并重新拆裝其他裝修材料,考慮到維修費用及入住問題,蓮都區局調解人員建議通過合理的一次性經濟補償方式進行解決。經調解協商,最終經營者和廠家同意一次性補償張女士人民幣8萬元。

     

    案例評析:

    根據中國國家標準化管理委員會發布的《家具售后服務要求》(GB/T37652-2019國家標準)規定,家具產品實行“誰銷售誰負責”的三包原則,并對家具產品的售后服務三包期限有了明確的規定,其中木家具三包期限為1年,標準中所規定的產品可能出現的“嚴重質量問題”范圍除了包括不符合強制性標準的強制性要求外,“嚴重影響外觀和使用的嚴重缺陷”也屬于質量問題。張女士的整體家具出現大面積變色,雖未影響到正常使用,但嚴重影響了外觀,經營者應按照三包售后服務要求履行維修責任。同時,根據《消保法》第五十二條規定:“經營者提供商品或者服務,造成消費者財產損害的,應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任”,也就是說,在維修中造成張女士的其他經濟損失,經營者也需承擔相應的賠償責任。


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